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物流运输租跑道:交付失败的后果

物流维权交付一直是订单履行过程的一部分,但是直到最近才从阴影中浮现出来,从成为成本中心和后端流程,到成为竞争优势和客户体验的关键驱动力。
 
在销售流程的前端,一切都可以完美地完成,您可以成功地满足宝洁前总裁兼首席执行官拉夫利(AG Lafley)所说的那一刻的真实时刻,但是糟糕的交付经验会很快将其全部消除。
 
我在大约一年前的《交付:真理的新时刻》中写下了这些话,上周,Rent the Runway展示了交付失败的后果。正如报道彭博社:物流维权
 
首席执行长詹妮弗·海曼(Jennifer Hyman)说,“租用跑道”的最新麻烦始于9月13日,当时它在新泽西州的仓库中安装了新的[仓库管理系统]。新系统的集成严重破坏了实现,影响了每天可以发货的订单数量。
 
在周五早上给客户的一封电子邮件中,海曼(Hyman)警告客户说,她不能保证原定于本周末收到的订单也会到达。电子邮件中说,所有原定于10月第一周收到的活动订单都将被取消,并且该公司在10月15日之前不接受任何新的活动租赁订单或新订户。 。
 
“我们知道,由于不按时交付订单,已经破坏了我们对客户的完全信任,” [海曼]在周四晚上的电话采访中说。
 
现在,Rent the Runway的首席供应链官Marv Cunningham 失业了,该公司将向取消订单的客户提供退款以及额外的200美元。
 
供应链中断的成本
破坏客户信任的代价?很难确定,但Kevin Hendricks和Vinod R. Singhal在2005年对供应链中断的影响进行的研究表明,当危机或停工发生时,公司的财务和品牌将受到重大损害。例如,报告显示,遭受供应链中断的公司的营业收入下降了107%,销售增长下降了7%,成本增长了11%。 
 
这组作者说:“造成破坏的是谁,破坏的原因是什么,公司所属的行业,破坏发生的时间都没有关系–破坏破坏了公司的业绩。” 
 
还记得1999年的好时和万圣节吗?
根据新闻报道,看来新仓库管理系统(WMS)的颠覆性部署引发了此问题。之前,我们已经看到不良的软件部署带来的后果。还记得1999年的好时和万圣节吗?好时(Hershey)未能完成这一年。从字面上看。以下是1999年10月29日发表在《华尔街日报》上的一些细节:
 
对于美国最大的糖果制造商来说,这可能真是一个非常恐怖的万圣节。7月上线的新技术(来自SAP,Siebel(现在是Oracle的一部分)和Manugistics(现在是JDA Software的一部分))完善了其订购和分销系统,使全国许多商店都报告说Kisses短缺, Kit Kats,Twizzlers和其他捣蛋或捣蛋季节的忠实拥护者。
 
7月中旬,好时(Hershey)花费了1.12亿美元对计算机系统进行了切换,该计算机系统应该能够自动化和现代化,包括从订购糖果到在卡车上放货盘。两个月后,该公司宣布出了点问题。物流维权现在,又过了六周,而且万圣节临近,它仍在解决问题,并表示希望到12月初一切都能顺利进行。
 
企业软件部署史上还有很多恐怖故事。尽管我们对Rent the Runway的WMS部署了解不多,但是技术永远不会是发生问题的唯一罪魁祸首。实际上,许多IT项目失败的原因是人员不足,工作仓促,公司忽略了集成要求或由于数据质量问题(“垃圾进,垃圾出”)。
 
客户体验:#1品牌差异化
今年早些时候,作为由Adelante SCM和供应链管理专业人员理事会(CSCMP)进行的研究研究的一部分,由BluJay Solutions(会说话的物流赞助商)提出,我们向供应链和物流专业人员提出了以下问题: 
 
“在接下来的五年中,客户体验将超过价格和产品,成为第一大品牌差异化产品。”您是否同意这一说法?
 
总体而言,有61%的调查受访者同意或完全同意此评估。只有22%的人不同意或非常不同意,其余的则持中立态度。该研究还表明,“提供增强的客户体验”是当今许多公司(尤其是创新者/早期采用者和绩效高于平均水平的公司)推动供应链创新的首要因素。

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